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最高の顧客サービスを行う会社「Zappos」

      2014/05/20

少し前に話題になった、ザッポスという靴の通販サイトが、
あるのをご存知でしょうか。

あのAmazonから830億円規模の買収をされたサイトです。

ウェブの通販では大きなシェアを持っている王者Amazonが、
同じ通販サイトを買収をしたということは、相当なことです。

買収と言っても、実質的にはザッポスはAmazonの完全子会社となり、
運営などは、引き継がれるというタイプの買収でした。

さて、このザッポスですが、主に靴を扱っている通販サイトです。

ただの靴の通販サイトというだけではありません。

他のサイトや会社と大きく違う点があり、それが消費者に
絶大に支持されたことが、ザッポスの成功の秘密でした。

他者との違いとは、なんだったのでしょうか?

それは、顧客サービスに重点をおいて運営を行ったということです。

ザッポスにはコールセンターがあり、お客さんからの疑問、質問を
コールセンターで受けています。

このコールセンターは従来のような、ただのマニュアルの返答をするような
オペレーターはいません。

というのも、オペレーターにはマニュアルがないからです。

それぞれがザッポスの代表として、自分の正しいと思ったら
どのような対応をすることも許されています。

例えば、以下のような対応が、日常的に行われています。

・電話に掛ける時間は測らない(何時間でも良い。もちろんお客さんが望む場合)
・在庫がない場合は他サイトを探し、その情報を教える
・靴選びの相談に乗る

もちろん、これを社員に任せられるのは徹底した価値の共有があってのことです。

ザッポスのCEOであるトニー・シェイ氏は自らの会社を、
「靴を売ることになった顧客サービス企業」と称しており、
カスタマー・サービスをとても大切にしています。

この価値を共有でき、さらに採用面接でこの価値を理解できて一緒に働けるか
厳しく判断した人しか雇わないからこそできることなのです。

このように靴の販売ではなく、顧客サービスが事業の中心というのが、
ザッポスの考え方です。

徹底した顧客サービスがザッポスを成長させた要因です。

その顧客サービスを行うために社員全員が共有している
ザッポスには「コア・バリュー」と呼ばれる、会社の中心となる価値
をまとめた10箇条のルールがあります。

最近、たくさんの企業で取り入れられており、企業の指針としてだけでなく
生きる指針としても多くの人から指示されています。

ここで以下にコア・バリューをシェアしたいと思います。

1.サービスを通じてWOW(驚き)を届けよう
2.変化を受け入れ、変化を推進しよう
3.楽しさと、ちょっと変わったことを創造する
4.冒険的て、創造的で、オープン・マインドであれ
5.成長と学びを追求する
6.コミュニケーションを通して、オープンで誠実な人間関係を構築しよう。
7.ポジティブなチームとファミリー精神を築こう
8.少ないものから、より大きな成果
9.情熱的になり、強い意思を持つ
10.謙虚であれ

出典:http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values

このコア・バリューを社内で共通の認識として持ち
それぞれがコアを基にサービスを行っているのです。

あなたの会社でもコア・バリューを作ってみましょう。

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